Blog

7 best practices voor analytics in de customer journey

Publicatiedatum:

afbeelding bij

Op het juiste moment relevante aanbiedingen naar klanten sturen terwijl ze zich op je site bevinden of door je winkel lopen? En wat als je door een mobiele app de gemiddelde check out tijd kunt verkorten van vier tot twee minuten? Als je deze antwoorden positief wilt kunnen beantwoorden, dan is het tijd voor een journey map.

De ‘journey’ is in zijn meest simpele vorm een serie interacties die een klant heeft met je merk als deze een transactie aangaat met jouw organisatie. Een journey kan plaatsvinden over verschillende kanalen en via verschillende afdelingen. Als je de journey begrijpt, dan kun je de klanttevredenheid en de klantervaring versterken en optimaliseren. Hier zijn 7 best practices waarmee te kunt starten:

  1. Breng de journey in kaart 
    Kies slechts één doel of initiatief en breng het in kaart. De infographic onder deze blog kan hierbij helpen. Betrek daarbij de duur van de interactie, de verwachting van de klant, de touch points en de systemen en processen die gelieerd zijn aan elke stap in de journey. Bedenk ook waar klanten ‘vast’ kunnen komen te zitten.

  2. Cultiveer customer intimacy 
    Investeer in kennis van het gedrag en de voorkeuren van je klanten. Met deze data kun je specifiekere segmenten samenstellen en meer relevante gesprekken aangaan met klanten.  

  3. Bekijk de data in de juiste context
    Omstandigheden vormen het individuele gedrag en de acties die daaruit voortkomen. Heb jij je weleens afgevraagd welke factoren jouw klanten het meest beïnvloeden? Welke momenten of activiteiten zijn ijkpunten in zijn of haar journey?

  4. Bepaal wat je meet
    Journey mapping kan verbanden in kaart brengen tussen afdelingen die voorheen afzonderlijk opereerden. Welke zaken moeten gemeten worden en welke cijfers en inzichten moeten worden gedeeld? Bijvoorbeeld: wie krijgt de credits voor een nieuwe klant of een grote order? Sales, marketing, het call center of alledrie?  

  5. Denk analytisch
    Je kaart kan in eerste instantie alleen een papieren weergave zijn van wat je weet. Echter met de juiste tools kun je vervolgens de journey optimaliseren en de klantervaring verder evolueren.   

  6. Implementeer gedragsstandaarden
    De klantervaring is niet compleet zonder een set standaarden en principes die als een soort sociaal contract dienen tussen jou en de klant. Wat doe je om klantdata te beschermen? Hoe transparant is jouw databeleid?

  7. Zorg voor een goed verhaal
    Uiteindelijk ben jij degene die bepaalt hoe je de informatie overbrengt aan je klanten. Voeg de data die je hebt samen tot een betekenisvolle boodschap waardoor de klant de interactie zal onthouden tot ver na de aankoop.  

Meer weten over deze best practices? Lees dan de white paper: Analytics and the Customer Journey.

Journey map

(klik op de kaart voor een grotere weergave)