Blog

Kloof tussen business en ICT

Publicatiedatum:

afbeelding bij

In de hedendaagse marketingtheorie is een vooraanstaande plaats gereserveerd voor customer relationship management, CRM. In de praktijk blijkt de daadwerkelijke invulling tegen te vallen. Uit een landelijke audit in de handel en de industrie in Nederland blijkt dat ICT en meer ondernemingsgerichte afdelingen elkaar nog onvoldoende vinden. Het CRM-systeem krijgt dan ook maar een magere zes.

Een combinatie van ICT-aspecten en ondernemingsvraagstukken blokkeert gedeeltelijk de weg naar een effectieve en efficiënte inzet van CRM. Van de ondervraagde verantwoordelijken op het terrein van verkoop en marketing geeft 53 procent aan dat CRM onvoldoende wordt gebruikt. Het ontbreken van integratie met e-mail en agenda is voor 43 procent een doorn in het oog. Het grote aantal losse Excel-lijsten dat in omloop is, is een storende factor voor 36 procent. En 29 procent benoemt het ontbreken van heldere relatieprofielen in CRM.

Het onderzoek maakt duidelijk dat het CRM-systeem niet optimaal wordt benut. Marketing- en verkoopmanagers worstelen om data, CRM-gebruik en nieuwe technieken effectief het hoofd te bieden. De prioriteiten voor 2014 zijn dan ook helder, het optimaliseren van de huidige processen is voor 54 procent van belang. Voor het beteren van het huidige CRM-systeem opteert 30 procent en 26 procent kiest zelfs voor een nieuw CRM-systeem. Betere informatie over de relaties wordt door 18 procent genoemd.

Het samenspel tussen ICT en de business is essentieel. ICT speelt een belangrijke rol in de technische aspecten van CRM, terwijl rondom het gebruik van CRM en de actualiteit van data en processen de managers en medewerkers van verschillende afdelingen juist verantwoordelijk zijn.

Uit dit onderzoek blijkt dat er vaak onvoldoende kennis aanwezig van CRM en over wat er komt kijken bij het runnen van projecten op dit gebied. Dit heeft te maken met de vrij brede scope van de CRM problematiek waarbij over de bestaande bedrijfskolommen heen een vaak nieuwe strategie wordt uitgerold met relatief veel impact op de organisatie. Een CRM Coach kan u helpen bij het de implementatie van CRM en bovendien wordt op deze manier afgedwongen dat de organisatie sterk betrokken blijft in de ontwikkeling van CRM.