Kennisitem
Download artikel Competenties klantgericht ondernemen Download

Competenties klantgericht ondernemen

5 competenties voor klantgericht ondernemen

5 competenties voor klantgericht ondernemen

Wat is omnichannel?
Een klant-gedreven business model wil zeggen dat het bedrijf in staat is om cross-touchpoint, contextuele en consistente ervaringen te bieden aan klanten gedurende de hele klantlevenscyclus. Deze ervaringen worden ook wel omnichannel klantervaringen genoemd.

Een omnichannel klantervaring is onmisbaar als het bedrijf klantgericht wil opereren. De klant verwacht een omnichannel beleving, dat wil zeggen:

  • Contextueel - Kan ik service krijgen wanneer en waar ik dat wil?
  • Cross-touchpoint - Als ik ervoor kies om van kanaal te switchen gedurende mijn ‘klantreis’, moet ik dan helemaal opnieuw beginnen en uitleg geven waar ik gestopt ben?
  • Consistent - Zal de kwaliteit van de service hetzelfde zijn en zal ik gelijksoortige berichten ontvangen en het merk op dezelfde manier ervaren onafhankelijk van mijn kanaalkeuze?

Lees in de whitepaper wat voor gevolgen deze vragen kunnen hebben als ze met ja of nee beantwoord worden.

Om een omnichannel klantbeleving in de hele customer lifecycle te realiseren zijn er vijf competenties noodzakelijk op strategisch en operationeel niveau:

  1. Centrale aansturing van klantbeleving
  2. Voice of the customer pragramma’s
  3. Implementeer klantgerichte processen
  4. Maak van customer Intelligence en (real-time) analytics een kerncompetentie
  5. ‘Empower’ en beloon werknemers voor klantgerichte performance – cultuurverandering.

Download de whitepaper
Download geheel vrijblijvend de whitepaper over klantgericht ondernemen waarin de bovenstaande punten verder uiteengezet worden. Daarnaast gaat de paper verder in op de klantlevenscyclus en de productlevenscyclus.

Ook interessant voor u!