Kennisitem
Download artikel CRM vanaf vandaag Download

CRM vanaf vandaag

CRM en wat nu?

CRM en wat nu?

In vrijwel alle bedrijven wordt continu gekeken naar positionering en marktbenadering. Welke segmenten gaan we benaderen? Hoe gaan we onze klanten bedienen? En dan ineens: EUREKA! We gaan aan CRM doen. Er wordt een project gedefinieerd. De eisen en wensen worden geïnventariseerd. Iedereen krijgt inspraak, want we moeten het allemaal dragen. Anders krijgen we geen commitment. Er wordt nog een externe expert bijgehaald. Vervolgens zijn we verzeild geraakt in een omvangrijk project met vele betrokkenen. Tijdens het project moet duidelijk worden vastgesteld wat er moet komen en hoe.

Er wordt een analyse gedaan, een pakket geselecteerd, een pakket geïmplementeerd, een training gevolgd et cetera. Vaak zijn we dan een jaar verder, of erger. Intussen is er op de markt van alles veranderd. We hebben al een jaar geen echt contact met de markt gehad, laat staan met klanten. We hadden het te druk met ons CRM project. Waarom deden we dat ook alweer? Bottom line, we hebben een jaar verspeeld en we zitten met een geïmplementeerd systeem dat niet 100% past op wat we nu nodig hebben.

Een belangrijke les uit dit relaas: beschouw CRM niet als project, maar als een benadering. Je kunt er vandaag mee beginnen. Natuurlijk moet je goed nadenken over hoe je met je klanten om wilt gaan en tegen welke condities. Maar houd in de gaten dat de klant voor je continuïteit zorgt. Zolang die koopt, is er bestaansrecht. Luisteren naar wat de klant beweegt, bepaalt hoe je je producten en diensten hierop af kunt stemmen. Dat moet altijd top prioriteit hebben.

Ook interessant voor u!